课程背景
客服中心的工作，存在“时间紧迫”“流程复杂”“客户多样化”的特点。一方面，客服代表必须在很短的时间内完成从了解情况、建立信任、提供解决方案乃至达成共识的全部环节；另一方面，标准化、套路化的服务，又往往无法满足多样性的客户需求。这样的矛盾，既影响了客户满意度和忠诚度，也给客服代表带来了很大的情绪压力。为了解决“处理速度”与“服务质量”的矛盾，客户代表需要掌握更加精炼而高效的沟通语言，能够在最短的时间内完成规定动作乃至自选动作，从而达成快速优质服务的目标。与此同时，客服代表如何在最短时间内调整情绪，保持良好的工作状态，也是重中之重。
课程目标
通过30秒客户服务课程，学员将会在高互动和实战化的环境中得到以下几个方面的收获：
. 30秒正向表达：简洁清晰的阐述服务与内容，正向描述提升客户的接受度
. 30秒建立信任：在“情感”、“专业”和“品牌”三个维度迅速赢得客户信任
. 30秒理解需求：深入理解客户的隐性需求，主动确认确保双方理解一致
. 30秒异议处理：四步法有效应对客户的疑问，三步法拒绝客户的要求
. 30秒情绪管理：积极情绪的科学原理，快速调节情绪的三种方法
课程特色
实战派专家分享：讲师拥有16年全类型呼叫中心的工作经验（包括销售和客服、自建和外 包、甲方和乙方），并获得 2014年最佳客户互动中心管理人奖项。结合自身的实战经验，以及为多个知名客服中心提供咨询培训服务的经历，为学员带来开阔眼界和实用干货；
行动学习与工具化设计：为学员提供可落地的完整工具包，课上实战演练，课后追踪辅导，回到工作岗位即插即用，带来行为和绩效的改变；
线上线下结合：线下课程结束后，安排2次线上集中答疑，帮助学员更好的消化和理解，并解答实际应用中遇到的问题与挑战。
课程大纲
一、 30秒正向表达
. 角色模拟活动：服务中的沟通障碍
. PREP结构：30秒内清晰表达自己的观点（含实战演练）
. 正向引导：利用潜意识原理提升话术的有效性（含实战演练）
二、 30秒建立信任
. 客户信任的三个层次
. 建立“情感信任“的话术
. 获得“专业信任”和“品牌信任”的四个要点
. 建立信任实战演练（基于真实案例）
三、 30秒理解需求
. 消费者心理：显性需求vs隐性需求
. 有效提问的技巧（含实战演练）
. 确保双方理解一致的话术（含实战演练）
四、 30秒异议处理
. 拒绝客户三步法：No-Why-How原则（含实战演练）
. 疑问解答四步法：如何应对顾客的疑问（含实战演练）
五、 30秒情绪管理
. 正能量背后的科学原理
. 情绪矩阵与霍金斯能量层级
. 情绪快速调节工具：正念放松（含实战演练，结合生物反馈设备）
. 情绪快速调节工具：“内在小人”
. 情绪快速调节工具：认可与欣赏（含实战演练）
课后线上辅导（2次）
阶段目标：帮助受训学员把培训成果应用到实际工作中，实现“学以致用”
辅导形式：学员微信群。学员列出在工作中遇到的实际困惑，汇总后发给导师，并由导师在微信群中集中回答和辅导
时间频率：培训当天晚上一次，一周后一次，共2次，每次45分钟
课程安排：
09:20 - 09:30, Registration 注册登记
09:30 - 12:30, Training Session 课程培训
12:30 - 13:30, Lunch 工作午餐
13:30 - 16:30, Training Session 课程培训
16:30 - 17:00, Q & A 问题解答
语言：中文
注意事项：
- 早鸟价格：会员价rmb1500/人，非会员价rmb2000/人
- 两人报名享受九折优惠，三人及以上报名享受八折优惠 (早鸟价格不享受折扣)
- 2018年6月18日前报名缴费享受早鸟价格，逾期恢复原价格
- 缴费可通过银行转账或联系商会工作人员。
- 请自带电脑，名额有限，报名从速。
付款方式：报名后请将培训费汇款至以下账户，并在银行转账单上附注 TJ20180622
A/C Name: 中国欧盟商会
A/C No.: 7110210182500027543
China CITIC Bank 中信银行京城大厦支行
北京市朝阳区新源南路6号京城大厦
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